顧客クレーム対策規程
顧客クレーム対策規程のテキスト
顧客クレーム対策規程
(総則)
第1条 この規程は,顧客からのクレームへの対応について定める。
(社員の義務)
第2条 社員は,顧客からクレームを受けたときは,顧客の立場に立って,自らの権限の範囲内において誠実に対応しなければならない。
(確認事項)
第3条社員は,顧客からクレームを受けたときは,次の事項を確認しなければならない。
(1)氏名,住所,電話番号
(2)クレームの内容
(3)その他必要事項
(留意事項)
第4条 社員は,顧客からクレームを受けたときは,次の事項を確認しなければならない。
(1)相手の言い分を十分聞くこと
(2)思い込みで対応しないこと
(3)相手を見下すような態度をとらないこと
(4)相手に不快感を与える駿をとらないこと
(5)事実を確認することなく,会社の責任を認める発言をしないこと
(上司への報告)
第5条 社員は瀬客からクレームを受けたときは,次の事項を直属の上司に報告しなければならない。
(1)クレームを受けた日時
(2)クレームを申し出た顧客の氏名,住所,電話番号
(3)クレームの内容
(4)社員の説明に対する顧客の対応
(5)その他必要事項
2 役職者は,社員から受けた報告の内容をお客さまサービスセンターに報告しなければならない。
(返品への対応)
第6条 社員は,顧客から商品の返品の申出を受けたときは,その理由を確認したうえで受け付けなければならない。
2 返品を受け付けたときは,販売代金を返却する。
3 次に掲げるものについては原則として返品を受け付けてはならない。
(1)レシートのないもの
(2)使用済みのもの
(3)販売日以降1週間を経過しているもの
(事実関係の調査)
第7条 お客様サービスセンターは,クレームの内容について事実を調査する必要があると判断したときは直ちに事実関係を調査する。
2 事実関係の調査について,お客様サービスセンターは,必要に応じて,他部門の協力を求めることができる。
3 商品の欠陥など,メーカーに責任のあるクレームについては,納入業者を通じて,メーカーに連絡し,調査を依頼する。
(顧客への謝罪)
第8条 お客様サービスセンターは,事実関係の調査の結果,会社に責任のあることが確認されたときは,顧客の自宅を訪問して謝罪する。
2 謝罪に当たり,必要に応じて,社会的常識の範囲内で商品券を贈呈する。商品券の額は,クレームの重要性をもとに,お客様サービスセンターにおいて決定する。
(念書の提出)
第9条 会社は,謝罪に当たり,必要に応じ,「この問題についてこれ以上会社の責任を追及しない」旨の念書の提出を求める。
(販売の停止・中止)
第10条 会社は,クレームが商品の欠陥に関するものであるときは,その原因が解明されるまでその商品の販売を停止する。
2 クレームが頻発する商品については,販売を中止する。
(不当な要求への対応)
第11条 会社は,顧客がクレームの解決について不当な要求をしてきたときは,これを拒否する。
2 不当な要求が執拗に行われたときは,警察に届け出る。警察への届出は,お客様サービスセンター長が総務部長と相談し,社長の決裁を得たうえで行う。
(記録)
第12条 お客様サービスセンターは,個別の案件ごとに,クレームの発生から解決にいたるまでの経緯を記録し,これを保存しておくものとする。
(顧客情報の取扱い)
第13条 会社は,クレームの申出を通じて知り得た顧客の個人情報については,クレームの処理に限って使用する。
(付則)
この規程は,令和 年 月 日から施行する。
