お客様クレーム対策規程
お客様クレーム対策規程とは
お客様クレーム対策規程は、顧客からの苦情や不満に関する対応方法・責任範囲・報告手順などを定めた社内規程です。目的は、迅速かつ的確なクレーム対応により顧客満足度を維持・向上させ、再発防止と企業信頼性の確保を図ることにあります。
お客様クレーム対策規程のテキスト
お客様クレーム対策規程 第１章 総 則 （総 則） 第１条 この規程は、お客様からのクレームについての対策について定める。 （社員の義務） 第２条 社員は、お客様からのクレームを受けたときは、自らの権限の範囲内において誠実に対応しなければならない。 （確認事項） 第３条 社員は、クレームを受けたときは・必ず次の事項を確認しなければならない。 (1)氏名、住所、電話番号 (2)クレームの内容 (3)その他必要事項 （留意事項） 第４条 社員は、お客さまからクレームを受けるに当たり・次のことに留意しなければならない。 (1>お客さまの言い分を十分に聞くこと (2)思い込みで対応しないこと 〈3)お客さまを見下すような態度をとらないこと (4)お客さまに不快感を与える態度をとらないこと (5)事実を確認することなく、会社の責任を認める発言をしないこと (上司への報告) 第５条 社員は・次の事項を直属の上司に報告しなければならない。 (1)クレームを受けた日時 (2)クレームの方法(口頭、電話、その他) (3)クレームを申し出たお客さまの氏名、住所、電話番号 (4)クレームの内容 (5)お客さまへの説明の内容 (6)社員の説明に対するお客さまの対応 (7)その他必要事項 ２ 役職者は・社員から受けた報告の内容をお客さまサービスセンター_に報告しなければならない （返品への対応） 第６条 社員は・お客さまから商品の返品の申出を受けたときは、その理由を確認したうえで受け付けなければならない. ２ 返品を受け付けたときは、販売代金を返却する ３ 次に掲げるものについては、原則として返品を受け付けてはならない。ただし、商品に欠陥があるものについては、この限りではない (1)レシートのないもの (2)使用済みのもの (3)販売日以降1週間を経過しているもの (事実関係の調査) 第７条 お客さまサービスセンターは・クレームの内容について事実関係を調査する必要があると判断したときは、直ちに事実関係を調査する。 ２ 事実関係の調査について、必要に応じて、他部門の協力を求めることができる。 ３ 商品の欠陥など、メーカーに責任のあるクレームについては、納入業者をつうじて、メーカーに連絡し、調査を依頼する。 第８条 お客様サービスセンターは、調査の結果、会社に重大な責任のあることが確認された時は、お客様の自宅を訪問して謝罪する。 ２ 謝罪に当たり、必要に応じて社会的常識の範囲内で商品券を贈呈する。商品券の額は、クレームの重要性をもとに、お客様サービスセンターにおいて決定する。 （年初の提出） 第９条 会社は、謝罪に当たり、必要に応じ、「この問題についてこれ以上会社の責任を追及しない」旨の念書の提出を求める。 （販売の停止・中止） 第１０条 会社は、クレームが商品の欠陥に関するものであるときは、その原因が解明されるまでその商品の販売を停止する。 ２ クレームが頻発する商品については、販売を中止する。 （警察への届出) 第１１条 会社は、次の場合には、警察へ届け出る。 (1)お客さまからクレームの解決について不当な要求が執拗に行われたとき (2)社員がお客さまから暴力を振るわれたとき (3)お客さまが商品や器物を損壊したとき (4)その他営業上支障となることが行われたとき ２ 警察への届出は、お客さまサー一ビスセンター長が総務部長と相談し、社長の決裁を得たうえで行う。 (記録) 第１２条 お客さまサービスセンターは、個別の案件ごとに、クレームの発生から解決にいたるまでの経緯を記録し、これを保存しておくものとする 付 則 この規則は、平成○年○月○日から施行する。
