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電話対応規定

電話対応規定のテキスト

       電話対応規定
(目的)
第1条 この規定は、お客様から電話がかかって来た時に、お客様によい印象を持っていただくことができるように、電話対応のルールについて定める
(対象者)
第2条 本規定の対象は、全ての社員とする。
(電話の受け方)
第3条 お客様からの電話の受け方は次の通りとする。
①「はい、株式会社●●●● ○○部 △△△△でございます。」
⇒会社名、部署名、自分の名前を名乗ること。
②「はい、□□□□会社の★★様ですね。いつもお世話になっております。」
⇒お客様の会社名、お名前は必ず復唱すること。間違った場合は、お詫びして、再度、復唱すること。
③「はい、▲▲でございますね。」「それでは、▲▲に取り次ぎますので、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか?」
⇒取次先は必ず復唱すること。違っている場合、同姓がいる場合には、部署や男性女性など取次先を特定すること。
④「▲▲さんに、□□□□会社の★★様から電話です。」
⇒お客様の会社名、お名前を伝えること。用件を聞いていた場合は、用件も必ず伝えること。
(電話のコール数)
第4条 お客様から電話がかかってきた場合は、原則として、コール3回以内で出ること。3回以内で出れなかった場合は、回数によって電話の受け方を変えること。
①コール5回以内で電話に出た場合
「お待たせしました。株式会社●●●● ○○部 △△△△でございます。」
②コール6回以上で電話に出た場合
「大変お待たせしました。株式会社●●●● ○○部 △△△△でございます。」
(電話対応教育係の役割)
第5条 新たに社員が入社した場合は、会社は、その者と同じ部署の中から、電話対応教育係を任命する。
2 電話担当教育係に任命された者は、1ヶ月間、新たに入社した社員に電話対応の教育を行い、当社の電話対応ができるようにしなければならない。

付則
 この規定は、平成○年○月○日から施行する。

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