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クレーム管理規程

クレーム管理規程のテキスト

       第1章 総 則

(目的)
第1条 本規程は、顧客からのクレームに対する会社の対応について定め、クレームに対して会社が組織的かつ一貫性ある対応をとることにより、当社の事業活動の円滑な継続および改善を図ることを目的とする。
(定義)
第2条 本規程において、「クレーム」とは、当社の製品およびサービスに関する顧客からの一切の苦情をいう。
(基本方針)
第3条 会社および社員は、顧客のクレームをよく理解し、誠意ある対応をとることとする。
(心構え)
第4条 社員は、顧客からのクレームに対応するにあたり、次の事項を心構えとする。
(1) 顧客からのクレームは、事業改善のための貴重なアドバイスと捉え、その対応を最優先事項とする。
(2) クレームの申し出を真摯に受け止め、よく理解するよう心がける。
(3) 顧客や申し出の内容によって対応を変えることなく、常に公正に応じる。
(4) 応対にあたっては、憶測で回答を行うことなく、事実に基づくこととする。

第2章 クレーム対応組織

(クレーム対応委員会)
第5条 クレーム対応業務の社内における統括機関として、クレーム対応委員会を設置する。
2 委員長には営業担当取締役が就任する。
3 委員は営業部長、法務部長、その他苦情に関連があるとして委員長が指定した部門の長から構成される。
4 営業部内に事務局を設置する。
(委員会の開催)
第6条 委員長が必要があると認めた場合に、クレーム対応委員会を開催するものとする。
(委員会の業務)
第7条 委員会は下記にあげる事項をその業務とする。
(1) 一部署以外に関わるクレームに対する処理方針の策定
(2) クレーム対応に関連する社内規程の制定と改廃
(3) クレーム対応に関わる社員の教育・訓練
(4) 会社に寄せられるクレームに関する情報の収集・蓄積

第3章 クレームの処理

(受理)
第8条 社員は、顧客からクレームを受けたときは、次の事項を確認し、記録する。
(1) 氏名、住所、電話番号
(2) クレームの内容(クレーム対象となる製品購入もしくはサービスを受けた日時、場所)
(3) その他クレームの処理に必要な事項
2 前項に基づき得た情報については、厳重に保管することとする。
(報告)
第9条 顧客からクレームを受けた社員は、所属する部署の長およびクレーム対応委員会事務局に遅滞なく次の事項を報告する。
(1) 前条1項にて確認した事項
(2) 社員の説明に対する顧客の対応
(3) その他必要な事項
(委員会による調査)
第10条 クレーム対応委員会は、前条に基づき報告されたクレームの対応が適正かどうか審査するとともに、必要に応じて事実確認やクレームの原因に関する調査を行う。
2 調査において、クレーム対応委員会は、必要に応じて他部門の協力を求めることができる。
3 調査は原則として開始後2週間以内に完了し、結果をクレーム管理委員会委員長に報告する。
(処理方針の決定)
第11条 前条に基づく調査の結果、会社に責任のあることが確認されたときは、クレーム対応委員会は必要に応じて当該商品の製造停止、クレームを申し出た顧客への謝罪などの処理方針を決定する。
2 当該クレームに関係する部門長は、再発防止策を取りまとめ、一週間以内にクレーム対応委員会委員長に報告する。

第4章 記録

(記録)
第12条 クレーム対応委員会は、報告を受けた全てのクレームについて、適切に記録し、保管する。
2 前条に基づいて収集した記録について、クレーム対応委員会は毎年一回報告書をまとめ、取締役社長に改善計画とともに提出する。取締役社長により承認後、同報告書は社内担当部署に配布する。

付 則

1 本規則の改廃は、クレーム対応委員会の決議による。
2 本規則は、平成○年○月○日から施行する。


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