クレーム対応規程
クレーム対応規程のテキスト
クレーム対応規程
（目的）
第１条 本規定は、当社製品に関するお客様からのクレームに対して、適切に対応することによりお客様の信頼に応えるとともに、クレームを製品の質や使い勝手の向上、及び、お客様との関係を深めるチャンスとして活用することを目的とする。
（クレームに対する当社の考え方）
第２条 クレームは、お客様の貴重な声であり、大切な財産である。会社は、クレームが発生したことで、社員を責めることはしない。ただし、クレームを隠したり、クレームの報告を遅らした場合は、社員を罰することがある。
（対象）
第３条 本規定は、全ての社員を対象とする。ただし、社員の種類によって、その役割は異なる。
（クレームのレベル）
第４条 クレームに適切に対応するために、クレームを以下の３つのレベルに類別する。
①軽微……その場で解決するもの
②一般……その場で解決せず、原因の解明、担当部署での対応が必要なもの
③重要……その場で解決せず、原因の解明、全社的な対応が必要なもの
（クレームの受理）
第５条 クレームは、社員の種類にかかわらず、受けなければならない。
２ お客様のクレームを受け、軽微なものであれば、その場で対応をする。
３ お客様のクレームを受け、レベルが一般以上のものであれば、担当部署に連絡をし、対応をゆだねる。このとき、クレームを受けた者がパート及び契約社員だった場合は、正社員に報告し、その後の対応は、正社員が引き継ぐ。
（軽微レベルの処理）
第６条 軽微レベルのクレームについては、その場で対応し、その処理内容・結果等を「クレーム報告書」に記載し、毎月、社長へ報告する。このとき、クレームを受けた者がパート及び契約社員だった場合は、正社員に報告し、「クレーム報告書」の作成、及び、その後の対応は、正社員が引き継ぐ。
（一般レベルの処理）
第７条 一般レベルのクレームについては、担当部署が対応し、その処理内容・結果等を「クレーム報告書」に記載し、毎月、社長へ報告する。
２ 担当部署は、１週間以内に当該製品のクレームの原因を特定し、再発防止策を作成しなければならない。
３ 担当部署は、再発防止策を社長に報告し、承認を得て、実施しなければならない。
４ 原因特定に時間を要すると判明した場合は、担当部署は社長へ報告をし、その対応を協議し、お客様に状況を説明しなければならない。
（重要レベルの処理）
第８条 受理時に重要レベルと判断されたクレームは、担当部署が引き受け、一般レベルではないと判断した場合は、速やかに社長に報告し、当該クレームを担当する特別チームの編成を依頼する。
２ 特別チームは、社長の命により各部署からメンバーが招集され、現状対策及びクレームの原因等を調査し、その結果を社長に報告する。
３ 社長は、特別チームの報告をもとに、製造一時中止、出荷一時停止、在庫品の回収等の措置を取る。
４ 特別チームは、当該クレームの発生に責任のある担当部署に対して、再発防止策の作成を指示することができる。
５ 前項の指示を受けた部署は、直ちに再発防止策を作成し、社長に報告の上、承認を得て、実施しなければならない。
（懲戒）
第９条 社員が次のいずれかに該当する時は、就業規則に基づき懲戒処分することがある。
①クレームを受けたにも関わらず、放置した時
②クレームを受けたにも関わらず、報告を怠った時
③クレームを受けたにも関わらず、報告が遅れた時
④クレームの対応を行ったにもかかわらず、報告を怠った時
⑤クレームの対応を行ったにもかかわらず、報告が遅れた時
⑥上記のほかクレームの対応を適切に行わなかった時
付則
この規定は、平成○年○月○日から施行する。
