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食品トラブル対策規定

食品トラブル対策規定のテキスト

               食品トラブル対策規程

 
第 1 章 総則
(目的)
第 1 条 この規程は、会社が取り扱っている食品のトラブル対策について定める。
(対応の方針)
第 2 条 会社は、トラブルが発生したときは、迅速かつ誠実に対応する。

第2章 トラブル情報と事実関係の調査
(消費者サービスセンターへの報告)
第 3 条 社員は、会社が取り扱っている食品について、お客さまから次に掲げるクレームを受けたときは、直ちに次条に定める事項を、消費者サービスセンターに報告しなければならない。
(1)品質に関すること
(2)生産地に関すること
(3)原材料に関すること
(4)添加物に関すること
(5)表示に関すること
(6)消費期限、賞味期限に関すること
(7)容量、重量に関すること
(8)包装に関すること
(9)その他品質、表示等に関すること
(消費者サービスセンターへの報告事項)
第 4 条 消費者サービスセンターに報告すべき事項は、次のとおりとする・
(1)クレームを申し出た者の氏名、住所、電話番号(クレームの申出が匿名で行われたときは、その旨)
(2)クレームの申し出を受けた日時
(3)クレームの内容
(4)クレームの申出の方法(口頭、電話、メール、その他)
(5)その他クレームに関すること
(黙殺・隠ぺいの禁止)
第 5 条 社員は商品の品質・消費期限・賞味期騰についてお客さまからクレームを受けたときに、これを黙殺または隠ぺいしてはならない。
2 役職者は、担当する部門の業務に支障が生じること等を理由として、部下に対して、お客さまからのクレームを黙殺または隠ぺいするよう指示してはならない。
(事実関係の調査)
第 6 条 消費者サービスセンター長は、クレームの報告があったときは、直ちに事実関係を調査しなければならない。
2 調査の方法は、次による。
(1)クレームにかかわる現物の確認
(2)クレームにかかわる現物の検査
(3)クレームを申し出たお客さまからの聞き取り
(4)関係社員からの聞き取り
(5)その他
3 調査に当たっては、次のことに留意しなければならない。
(1)予断を持って調査に当たらないこと
(2)断片的な情報、資料によって安易に結論を導き出さないこと
(社長への報告)
第 7 条 消費者サービスセンター長は調査の結果、クレームの内容が事実であると確認されたときは、直ちに社長に対し、次の事項を報告しなければならない。
(1)クレームの内容
(2)クレームの申出者の氏名
(3)クレームの申出があった日時
(4)事実関係の調査結果
(5)その他必要事項
第3章 対策の実施
(対策の実施)
第 8 条 会社は、トラブルの重大性に応じて、次のうち、1つまたは2つ以上の措置を講じる。
(1)クレームを申し出たお客さま、または健康被害を受けたお客さまへの謝罪
(2)健康被害を受けたお客さまへの見舞金の支払い
(3)一般のお客さまへのトラブル情報の公表と謝罪
(4)出荷済み製品の回収
(5)新規出荷の停止
(6)新規製造の中止(生産ラインの稼働停止)
(7)在庫品の廃棄処分
(8)宣伝広告の自粛
(9)イベントの自粛
(10)関係官庁への届出
(11)原因の究明
(12)その他の措置
(対策の決定手続き)
第 9 条 実施する対策は、取締役会において決定する。
(実施責任者)
第 10 条 会社は、トラブル対策を実施するときは・あらかじめ対策の内容ごとに実施責任者を決定する。
2 実施責任者は、社長が指名する。
3 実施責任者は、対策が効果的に行われるように努めなければならない。
(人事上の措置)
第 11 条 会社は、トラブル対策を実施するに当たり・必要に応じて、社員に対し、次のうち、1つまたは2つ以上の措置を命令することがある。
(1)時間外・休日勤務
(2)他の事業所への応援派遣
(3)出張
(4)自宅待機
(5)その他の措置
(販売店への協力要請)
第 12 条 会社は、トラブル対策の実施について、販売店の協力を求める
(問い合わせへの対応)
第 13 条 会社は、案件について、お客さま・販売店・株主等から問い合わせがあったときは、誠実に対応する。
(再発防止策の実施)
第 14 条 会社は、原因が究明されたときは、直ちに再発防止策を検討し、実施する。
2 再発防止策を決定・実施したときは、お客さまに対し、次の事項を公表する。
(1)再発防止策の内容
(2)再発防止策の実施時期
(報道機関への対応)
第 15 条 会社は、トラブルについて報道機関から取材の申込みを受けたときは、取材に応じる。
2 報道機関への対応は、総務部長が行う。
3 総務部長以外の者は、会社の許可を得ることなく、取材に応じてはならない。

第4章 対策本部の設置
 (対策本部の設置)
第 16 条 会社は、クレームの案件が次のいずれかに該当するときは、対策本部を設置する。
(1)消費者の安全または健康に与える影響がきわめて大きいとき
(2)会社の信用を著しく低下させるおそれがあるとき
(対策本部の設置手続き)
第 17 条 対策本部は、取締役会の決議によって設置する。
(対策本部の業務)
第 18 条 対策本部は、第8条から第15条までに定める事項を実施する
(対策本部の人事)
第 19 条 対策本部の人事は、次のとおりとする。
本部長社長または営業担当役員
本部員社長が指名する
事務局長総務部長
(本部員の責務)
第 20 条 本部員は、トラブルの解決に全力で当たるとともに、対策本部の会議に万難を排して出席しなければならない。
(社員への発表)
第 21 条 会社は、対策本部を設置したときは、社員に対し、次の事項を発表する。
(1)対策本部を設置した旨
(2)設置年月日
(3)設置理由
(4)対策本部の人事
(5)その他必要事項
(対策本部の解散)
第 22 条 会社は、再発防止策を実施したときは、対策本部を解散する。
第5章 その他
(インサイダー取引の禁止)
第 23 条 社員は、トラブル情報を利用してインサイダー取引をしてはならない。
2 他の社員がインサイダー取引をしたことを知ったときは、次の事項を会社に通報しなければならない。
(1)インサイダー取引をした者の氏名
(2)インサイダー取引の内容
(3)インサイダー取引をした日時
(4)その他インサイダー取引について知り得た事項
(懲戒処分)
第 24 条 会社は、次の者を懲戒処分に付する。
(1)お客さまからのクレームを黙殺または隠ぺいした者
(2)トラブル対策について会社の指示に従わなかった者
(3)インサイダー取引をした者
(4)トラブルについて虚偽の情報を流布した者
(株主総会への報告)
第 25 条 会社は、製品トラブルが生じた直後の株主総会において、次の事項を報告し、理解を求める。
(1)トラブルの内容
(2)トラブルに対して会社が講じた対策
(3)トラブルが業績に及ぼす影響
(4)その他必要事項
付  則
1 本規程は、平成○年○月○日から実施する。
2 本規程の改訂、或いは廃棄は、取締役会の決議による。

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