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顧客を案内するときの心得(中小会社・小売業)

顧客を案内するときの心得(中小会社・小売業)のテキスト

               顧客を案内するときの心得

1 店内、館内をご案内するときは、客の斜め前の端を歩く
 客の2、3歩斜め前を客の歩調に合わせて歩く。体を開きかげんにして、肩越しに客に注意を向ける。客は、若い人から年寄りの方までいろいろである。ご案内するときは、客の様子を知り、客の歩調に合わせて歩くことが大切である。

2 ご案内をしている途中で声を掛ける
 曲がる所や階段では、「左でございます」「階段をのぼっていただきます」と手で示しながら予告をする。進路を変えるとき、いきなり曲がると客があわててしまう。

3 階段を昇降りするときは
 客に対して自分がいつも下にいることが原則である。

4 客をエレベータでご案内するときは
  ① 客を先に乗せる。「開」のボタンを押しながら客を誘導する。自分は後から乗り込む。
  ② 客を先に降ろしてから降りる。「開」のボタンを押して扉が閉まらないようにしておいて、「どうぞこちらです」といって降りていただく。

5 目的の場所までご案内できないときは
 案内図を利用するなどして、わかりやすい説明を工夫する。

6 取扱商品や自分の店以外のことを聞かれたときは
  ① 「…はありませんか?」と、自店では扱っていないものを聞かれたとき、そのものを入手できる一番近い店などを教えてあげる。
  ② 自分で答えられないことは、知っていそうな人や部署に確認し、できる限り客の立場になって、客が助かったと感じるアドバイスに努める(客に喜んでいただける知識や心づかいがお得意さまづくりにつながる)。

7 自分がわからない売場へのご案内は
 「申し訳ございません。ただいま確認してまいりますので、少々お待ちくださいませ」といって、素早く正確な位置を確認する。そして「お待たせいたしました。ご案内いたします」と、その場所、あるいはわかりやすい場所までご案内する。

8 休憩時間になったとき、自分の売場にない商品を聞かれたときは
 自分の都合を優先することのないよう、希望の商品が置いてある場所まで、少なくとも、その商品が見える位置までご案内する。

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