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接客の場面での心得(中小会社・小売業)

接客の場面での心得(中小会社・小売業)のテキスト

               接客の場面での心得

1 客を区別してはならない
 客の身なりや持ち物で態度を変えない。来店いただく人はみな客。来客の応対は公平にしなければならない。

2 どちらの客を先に接客する?
 何人か待っている客の順序がわからない場合、「どうぞ、お先のお客様から承ります」などと応対して、客に決めてもらう。そして、待っていただく客に対しては、「お待ちくださいませ」などの一言をかけておくことが大切である。

3 客(取引先の人)を自店の者に紹介するときは
  ① 自分の店(会社)の者から紹介する。
  ② そのあと、相手を紹介する。名前だけでなく役職も紹介する。
  ③ 自店の人は、たとえ上司でも「部長の○○です」と呼び捨てで紹介する。
  ④ 双方の特技・趣味などを織りまぜて紹介すると、初対面でも話の糸口になる。

4 お買上げ品を大切に扱う
 客の買上げ商品は、できるだけ急いで包装し、大切に扱わなくてはならない。そして買上げ品を手渡すときは、客が持ちやすいように考えて渡す。

5 お買上げいただいた客が、他の荷物を持っているときは
 接客の間に、さり気なくお客様の荷物を観察しておき、買上げの品物を渡すとき、「よろしければ、そちらもご一緒にいたしましょうか?」と伺って、大き目の袋にまとめてあげる。

6 クレーム(苦情)の応対はテキパキと
 客からのクレームは、客の期待の裏返しでもある。誠実で、素早い対応は、クレームの客をお得意様に変えることができる。そして、クレームの再発防止のためにマニュアルを見直し、商品開発や営業部門に適切にフィードバックしておく。

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