顧客満足管理規程（中小会社・建設業）
顧客満足管理規程（中小会社・建設業）のテキスト
顧客満足管理規程
１．目 的
顧客満足の向上を目指して、顧客要求事項が決定され、満たされていることを目的とする。
２．適用範囲
当社の品質マネジメントシステムについての顧客コミュニケーション、顧客満足度の測定、顧客クレームの処理、顧客クレームの分析および改善活動に適用する。
３．用 語
顧客満足とは、顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受止め方であり、顧客の苦情がないことが必ずしも顧客満足が高いことを意味するわけではない。
４．責任と権限
品質マネジメントシステムについての顧客満足の向上に対する責任と権限は、社長にある。
５．実施事項
１）顧客コミュニケーション
顧客とのコミュニケーションを図るための効果的な方法を定める。
（１）建設物情報
当社の事業内容を説明できるように、次の情報を整備しておく。
・会社案内
・工事経歴
・資格者一覧表
・経営事項審査
（２）引合い、契約、注文またはそれらの変更
これらのコミュニケーションの手順は「営業管理規程」に定める。
なお、営業担当者は技術的な支援が必要な場合は、工事部の協力を得て顧客に対応する。
（３）苦情を含む顧客からのフィードバック
① 顧客からの問合せで即答できない事項は、メモにして受け付けした上司である部門長へ提出する。
② 部門長は、必要な連絡を取り、速やかに処置をする。
③ 顧客からのクレーム・要望などは、「顧客受付表」に記入して、処置結果まで記録できるようにする。
④ 部門長は、処理後の「顧客受付表」を、品質管理室へ提出する。
２）顧客満足の測定
（１）顧客の声の収集
品質管理室は、次の方法により顧客の声を収集する。
① 顧客のクレームと要望を「顧客受付表」により収集する。
② 営業プロセス、設計プロセス、施工プロセス、アフターメンテナンスで顧客と接している第一線の社員は、顧客に関する苦情、要望などの情報を、「顧客コミュニケーションメモ」で、部門長へ提出する。
各部門長は、部門内で是正処置・予防処置がとれるものは改善する。
部門長は品質管理室へ「顧客コミュニケーションメモ」を提出する。
③ 顧客検査時の情報
顧客検査の検査結果および顧客のコメントを部門長へ提出する。
④ 官庁発注では、工事の評価結果
（２）顧客満足の分析
品質管理室は、パレート図などの統計的手法を用いて顧客情報を分析し、是正処置・予防処置へ結びつける情報として、マネジメントレビューへ提出する。
３）品質記録の管理
「顧客満足管理規程」の品質記録は、「品質記録管理規程」に従って管理する。
項 目 作成者 確認者 承認者 管理部門
顧客受付表（苦情）
顧客コミュニケーションメモ 担当者 部門長 品質管理責任者 品質管理室
□関連する文書
・営業管理規程
・是正処置・予防処置規程
・マネジメントレビュー規程
・品質記録管理規程
